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寻找撬动汽车后服务高端市场的支点 元通汽车探索打造“金牌车管家”
2016/11/30

       G20杭州峰会前夕,一张《临时通行证》让银行高管应女士伤透了脑筋。“金牌车管家”却解了她燃眉之急。这个主打私人订制、专属服务的“金牌车管家”项目,是物产元通汽车为了寻找撬动汽车后服务高端市场的“阿基米德支点”而精心研发的服务产品。而产品上线半年来,市场反响究竟如何?它又是怎样满足目标客户群体的需求?未来发展趋势如何?这些备受大家关注的问题都可以从物产元通的有益尝试中找到答案。

      

        从“苦等”到“上门”,需求导向盘活一局好棋

       下午6点,同事们都已陆陆续续下班,应女士却还坐在办公室里忙碌着。说到自己的爱车,她显得有些无奈:“杭州两家凯迪拉克4S店都离我很远,以前要是有点小擦小碰,我没时间去修,只能累积起来等到出远门时再扔到修理厂里一次性弄好,碰到要年检、保养的时候,我真是烦得不得了!”

其实,应女士的心情也反映了这些年来汽车服务行业的深刻变革。经过几十年的发展,国内汽车服务市场已经发生了天翻地覆的变化,尤其是近十年家庭用车的普及,催生出多元化的客户需求发展方向,逐步形成了以价格为导向的路边快修模式、以性价比为导向的连锁修理模式以及以品牌保障为导向的4S店模式。

“汽车服务需要有平民化、大众化的部分,但也应该有针对不同群体专门设计的精细化、个性化的服务内容,这样才能增加市场活力,满足不同层次客户需求。”物产元通头脑风暴会上,经营班子就汽车服务行业的现状与未来热烈讨论。面对4S店辐射范围有限、过保客户流失量大等传统模式痛点,物产元通下决心走出一条自主服务新路,率先从“不缺钱、缺时间”高净值客户身上找到了突破口。专门针对这一群体量身定制了一整套更便捷、更专业、更专属的一站式高端私人管家服务,灵活运用“元通”品牌的美誉度地把遍布杭城的4S店变成了一盘精妙的好棋,逐渐在市场里露出它的独特光芒。

      

       把“好吧”变“好赞”,专业服务让客户愉快发声

       针对高净值人群注重服务品质、及高频率互动的特性,物产元通在培养管家团队的过程中投入了很大的精力。培养对象必须有多年4S店一线维修的专业背景,同时还要学习商务礼仪、服务技能、企业文化等众多课程,不仅能提供优质服务,还要主动了解客户偏好、过往习惯及需求,并能积极主动地提供建议和推荐。

    选对了人只是第一步,要满足客户追求时尚、个性、小众化的消费需求,还必须一改以往单向设定服务产品核心要素的旧服务。对此,物产元通将服务本身变为一个开放系统,把选择权重新交还到消费者手中,将他们的价值观融入到量身定制新体验中。从保养维修、取送车、保险、年检等常规服务中不断延伸,孕育了紧急救援、旅游陪驾等新业务品类。经过大半年的实践证明,体验过金牌车管家服务的客户们,对汽车服务的评价从无奈的叹息变成了主动称赞。

       

       从“单机”到“联网”,交互体验整合资源做大蛋糕

       “传统服务对个体差异敏感度较低,习惯于用既定流程满足所有客户的需要,对高端客户来说这么多年用下来就像‘单机游戏’一样逐渐失去吸引力。而管家式专属服务致力于打造的是‘联网游戏’,让目标客户能够在交互体验中不断创造需求、提高黏性。”对于车管家项目的发展方向,物产元通常务副总经理陈灯红如是介绍道。


       不同于互联网企业惯用的烧钱手法——“病毒式营销”,物产元通“金牌车管家”项目把口碑视为生命力,确保安全、品质的基础上,通过高频次、低成本的尝试,透彻地研究不同客户群的需求和习惯。围绕这一目标,下阶段物产元通还将继续以车管家项目为抓手,进一步发挥健全的服务网络和完善的服务体系优势,从二手车置换、新车销售、汽车保险等多点深度介入客户服务,不断发掘高净值客户服务机会,增加触点,多点多赢,把汽车后服务市场这块蛋糕做大,为集团挽回流失客户,提高汽车板块整体售后产值和效益提供强有力的支持,有效推动汽车业务模式转型升级。